Metodología de trabajo del service desk.
La
sucesión en el tiempo, de las unidades de trabajo del service desk, y su
relación se muestran en el siguiente diagrama:
·
Una incidencia es cualquier
evento que no forma parte de la operación estándar de uno de los servicios
mantenidos por el service desk, y que provoca, o se prevé que provocará, la
interrupción o reducción de la calidad en el servicio. Con la gestión de la
incidencia se puede dar el caso de descubrir un fallo o problema en la
infraestructura TIC y puede ser la causa desconocida de uno o más eventos.
o
Si la incidencia no tiene que ver con el software, se vinculará con otro servicio distinto del
producto software, que permita su resolución sin influir en el equipo de
desarrollo.
·
Un problema es la causa
desconocida de una o más incidencias que provocan la interrupción o la
desviación de la operativa normal. Una vez se estudia el problema y se definen
sus causas, se convierte el problema en un error conocido.
o
En este estado, las
incidencias estarán el mínimo tiempo, pasando a “error conocido” o “rfc” lo
antes posible.
o
Si el problema ya ha
ocurrido en el sistema y está solucionado, se buscará el problema en las bases
de datos del conocimiento, se indicará en las observaciones del mismo y se
cierra.
·
Errores conocidos.
o
Si es un error que afecta al producto software, se identifica en este momento a qué parte afecta.
o
Se prioriza, y en caso de
ser necesario, se pondrá en marcha un procedimiento de problemas graves, que se
debe definir con el cliente, identificando recursos y tiempo de respuesta.
o
En este caso el equipo de
desarrollo lo evaluará y lo clasificará, trabajando en la corrección del error
y relacionándolo con el alta en el service desk.
·
RFC (Request For Change) o
peticiones de servicio. Si una nueva solicitud no está definida como un servicio
estándar o previamente configurado y modifica el estado de la infraestructura
TIC, entonces se genera una petición de cambio o RFC.
o
En este caso el equipo de
desarrollo decidirá si se trata de un nuevo requisito o una mejora y lo
relacionará con la “rfc” dada de alta por el service desk.
Propuesta de integración de un service desk con desarrollo III
Propuesta de integración de un service desk con desarrollo V
Propuesta de integración de un service desk con desarrollo III
Propuesta de integración de un service desk con desarrollo V
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