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Propuesta de integración de un service desk con desarrollo II

TIPOS DE SERVICIOS A USUARIOS

     Acudiendo a las tipologías clasificadas por ITIL, se pueden distinguir tres tipos:

  1. CALL CENTER:
    1. Es un centro de atención de llamadas, su enfoque principal consiste en gestionar un gran volumen de las mismas. Las características principales son el profesionalismo al teléfono, no da soluciones definitivas y deriva a especialistas.
  2. HELP DESK:
    1. Es un centro de soporte cuya prioridad es la gestión de incidencias y problemas. Las características principales son la atención tan pronto como sea posible y nivel de resolución en primera línea.
  3. SERVICE DESK:
    1. Es un centro de servicios, actúa como enlace con todos los procesos de gestión de servicios, ofreciendo soporte TIC interno y externo. Las características principales son el apoyo al negocio en numerosas actividades, esto incluye pre-venta, marketing, etc.
     Para esta propuesta se usará un Service Desk por ser la opción más usada en la gestión de proyectos de TI y por ser la que más información puede ofrecer a un equipo de desarrollo. 
     
     La herramienta con la que se montará la solución, JIRA, automatiza la creación de un centro de servicios y permite personalizar los canales de entrada de incidencias y su pre-clasificación.

     Los canales de entrada permitidos serán el correo electrónico, que automatizará la clasificación y el portal de cliente, que permite una pre-clasificación de la incidencia por parte del  cliente.

     Este es un ejemplo de configuración de portal de cliente que usamos en mi empresa para dar servicio tanto a clientes internos como externos.


     En caso de que los clientes usen como canal de entrada el correo electrónico,  se clasificará como si se escogiera la entrada "Reportar una incidencia".

     La integración que se propondrá proporcionará una mejor visión de las necesidades de los clientes por parte de desarrollo y una mejor atención al cliente, por parte del service desk, ya que se podrán resolver los problemas con más rapidez y eficacia.



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