BLOG DE JOSE ELIAS

Metodología de trabajo del equipo de desarrollo       Una vez vista la propuesta de funcionamiento del service desk, la siguiente parte será el estudio del funcionamiento del equipo de desarrollo.      En el  post anterior  quedó claro que al fin del proceso, si se necesita intervención del departamento de desarrollo, las incidencias terminarán siempre siendo un error conocido que espera su reparación o una RFC, Request For Change, que espera su mejora o nueva historia de usuario a ser programada.       Por tanto, los ítem de trabajo del equipo de desarrollo son: Corrección de fallo. Es el comportamiento no deseado del producto, visible desde el punto de vista externo del producto. Por ejemplo, se presenta un fallo cuando el usuario intenta realizar una acción y aparece un mensaje de excepción no manejada. La corrección de fallos se puede categorizar de dos formas distintas: Defecto: Es la imperfección que ...

Metodología de trabajo del service desk.              La sucesión en el tiempo, de las unidades de trabajo del service desk, y su relación se muestran en el siguiente diagrama: ·        Una incidencia es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de uno de los servicios mantenidos por el service desk, y que provoca, o se prevé que provocará, la interrupción o reducción de la calidad en el servicio. Con la gestión de la incidencia se puede dar el caso de descubrir un fallo o problema en la infraestructura TIC y puede ser la causa desconocida de uno o más eventos. o    Si la incidencia no tiene que ver con el software, se vinculará con otro servicio distinto del producto software, que permita su resolución sin influir en el equipo de desarrollo. ·        Un problema es la causa desconocida de una o más incidencias que provoc...

PRODUCT BACKLOG COMO VISIÓN DEL PRODUCTO       La propuesta que se quiere alcanzar facilitará la visión del producto, de forma que, tanto desde desarrollo como desde service desk, se tendrá una visión completa de la estructura del producto. Esta estructura de producto puede estar siendo modificada y/o creada por el product owner a la misma vez que está siendo utilizada por los clientes. De esta forma, conseguimos que la figura de product owner, integrada como parte del equipo de desarrollo, y no olvidemos que es la parte visible y/o comunicante de las necesidades de la empresa, pueda priorizar las incidencias y/o mejoras reportadas.      Así con esto, queda nuestro sistema integrado como sigue:      El product backlog y su visión como producto es una forma de organizar los requisitos relacionada con las metodologías de desarrollo ágiles y que usaremos en nuestra propuesta.      Como se muestra en la figur...

TIPOS DE SERVICIOS A USUARIOS       Acudiendo a las tipologías clasificadas por ITIL, se pueden distinguir tres tipos: CALL CENTER: Es un centro de atención de llamadas, su enfoque principal consiste en gestionar un gran volumen de las mismas. Las características principales son el profesionalismo al teléfono, no da soluciones definitivas y deriva a especialistas. HELP DESK: Es un centro de soporte cuya prioridad es la gestión de incidencias y problemas. Las características principales son la atención tan pronto como sea posible y nivel de resolución en primera línea. SERVICE DESK: Es un centro de servicios, actúa como enlace con todos los procesos de gestión de servicios, ofreciendo soporte TIC interno y externo. Las características principales son el apoyo al negocio en numerosas actividades, esto incluye pre-venta, marketing, etc.      Para esta propuesta se usará un Service Desk por ser la opción más usada en la gestión de proye...

PROPUESTA DE INTEGRACIÓN        En esta propuesta, se tratará el enlace entre el equipo de Service Desk con desarrollo de una misma herramienta, para optimizar la gestión de problemas que pueden tener los distintos clientes y la resolución de los mismos.      Se analizarán las necesidades del Service Desk con respecto a desarrollo, dejando fuera de esta propuesta otras necesidades que requiere un Service Desk. Además, mostraré la visión que necesita desarrollo del Service Desk para organizar el trabajo y tener una visión más cercana de los problemas del cliente.      La comunicación entre clientes, Service Desk y desarrollo es vital para garantizar el éxito del proyecto ya que entre los tres equipos fluye mucha información.      Esta información tiene que estar recogida en una herramienta de fácil uso y accesible a todos los equipos, de forma que si algún miembro del equipo tiene una duda o necesita consulta...